Stratégies digitales Multicanal, Cross-canal et Omnicanal
Démystifions le sujet : chacune de ces stratégies digitales est l'amélioration de la précédente au travers des possibilités offertes par le numérique.
Afin d'augmenter la performance de vos campagnes de communication, les spécialistes du marketing cherchent continuellement des méthodes pour améliorer le ciblage du client final au travers des technologies qui sont à leur disposition. L'histoire commence par la volonté des premiers communicants de diffuser leur message auprès d'un maximum de clients potentiels, pour se faire, ils se sont naturellement orientés vers la multiplication des supports de communication aussi appelés points de contact( presse, télévision, radio, site internet... ).
Stratégie Multicanal
Afin de toucher un public toujours plus large et ainsi diffuser plus largement votre message et votre image de marque, la solution la plus évidente est d'augmenter le nombre de supports sur lesquels vous allez être présent.
Publicité dans la presse, à la radio, sur les réseaux sociaux, dans vos points de vente... Une stratégie multicanal peut être résumée au fait d'utiliser plusieurs médias en parallèle afin de promouvoir votre campagne de communication.
Cependant, il existe certains inconvénients à utiliser cette stratégie, notamment le fait que certains de vos canaux risques de se concurrencer. Il est ainsi nécessaire d'avoir une maîtrise parfaite de votre image de marque et du message sur chaque support afin d'assurer une cohérence entre chacun des points de contact avec votre cible.
Stratégie Cross-canal
Toujours dans l'objectif d'élargir l'audience, le cross-canal va naturellement découler du multicanal en multipliant le nombre de supports de communication.
Contrairement au multicanal où les canaux de diffusion sont utilisés de manière indépendante, le cross-canal vise à créer une synergie entre chacun des supports afin d'accompagner le client jusqu'à l'acte d'achat.
L'exemple basique est le processus d'achat d'un client cross-canal.
Il commence par faire des recherches sur le produit ou le service sur internet, prends des renseignement sur les réseaux sociaux, forums, influenceurs afin d'obtenir des avis et recommandations.
Si le produit répond à ses attentes, il pourra venir essayer le produit en physique dans une boutique.
Puis finalisera sa commande sur un site e-commerce.
Le cross-canal démontre l'intérêt de multiplier les canaux afin d'accompagner le consommateur tout au long du processus d'achat et ainsi créer de nouvelles opportunités de vente et de promouvoir votre image de marque au travers d'une expérience client unique.
Chacun des canaux adaptera son message au besoin du client à chaque instant de son parcours, par exemple des bons d'achats lors de sa visite sur votre site en ligne ou des cadeaux promotionnels lors de son passage en magasin.
Stratégie Omnicanal
Tout comme pour le cross-canal, cette stratégie va s'appuyer sur le fait de personnaliser le parcours de l'utilisateur afin de créer une expérience de marque.
Multicanal et Cross-canal ont un point en commun, leur message est unidirectionnel, vous diffusez un message au client. Le but de la stratégie Omnicanal est de rajouter une brique supplémentaire en intégrant dans votre processus la possibilité pour le client de communiquer directement avec votre marque.
Cette évolution est rendue possible par l'apparition des réseaux sociaux, point de contact privilégié du grand public pour interagir avec votre entreprise.
Afin de mettre en place cette stratégie, c'est toute l'organisation de la société qui va être impactée. En effet pour apporter une réponse dédiée à chaque client, il va être nécessaire de centraliser les différentes prises de contact avec un outil dédié à la gestion de la relation client ( C.R.M. ) qui vous permettra d'avoir un historique des différents échanges.
Cette approche va mettre en synergie chacun de vos canaux de diffusion; magasin, site internet, réseaux sociaux... afin de pouvoir accompagner le consommateur tout au long de son parcours d'achat en lui apportant une expérience client unique et dédiée.
Le multicanal cherche à multiplier les canaux de diffusion.
Le cross-canal vise à rendre ces canaux complémentaires.
L'omnicanal se concentre sur la création d'une expérience globale des supports digitaux et physiques.