Tout comme pour le cross-canal, cette stratégie va s'appuyer sur le fait de personnaliser le parcours de l'utilisateur afin de créer une expérience de marque.
Multicanal et Cross-canal ont un point en commun, leur message est unidirectionnel, vous diffusez un message au client. Le but de la stratégie Omnicanal est de rajouter une brique supplémentaire en intégrant dans votre processus la possibilité pour le client de communiquer directement avec votre marque.
Cette évolution est rendue possible par l'apparition des réseaux sociaux, point de contact privilégié du grand public pour interagir avec votre entreprise.
Afin de mettre en place cette stratégie, c'est toute l'organisation de la société qui va être impactée. En effet pour apporter une réponse dédiée à chaque client, il va être nécessaire de centraliser les différentes prises de contact avec un outil dédié à la gestion de la relation client ( C.R.M. ) qui vous permettra d'avoir un historique des différents échanges.
Cette approche va mettre en synergie chacun de vos canaux de diffusion; magasin, site internet, réseaux sociaux... afin de pouvoir accompagner le consommateur tout au long de son parcours d'achat en lui apportant une expérience client unique et dédiée.